NTT DATA México invita a las empresas a evaluar sus estrategias de atención al cliente

“Durante los últimos años las organizaciones se han enfrentado a un entorno en donde la volatilidad, la urgencia, la complejidad y la ambigüedad crean situaciones cada vez más retadoras”, indica el estudio “Innovación centrada en el cliente. Un enfoque diseñado para la transformación digital”, realizado por los expertos de NTT DATA México y centrado en empresas mexicanas. “Existe una relación proporcional entre los cambios en el entorno y la necesidad de innovar mediante estrategias apalancadas de nuevas tecnologías, productos, servicios y modelos de negocio con un alto enfoque en los clientes”.

Aunque las capacidades de innovación en las organizaciones no necesariamente han aumentado a la misma velocidad, la implementación de estrategias de customer experience basadas en la omnicanalidad permite a las compañías: 

  • Mantener e incrementar su cartera de clientes.
  • Mejorar el posicionamiento de sus servicios.
  • Fomentar el prestigio de la compañía.
  • Demostrar una innovación continúa basada en la experiencia de sus usuarios.

Según el documento, compartido por  Guillermo Garza, Head of Customer Strategy en NTT DATA México, “existen grandes áreas de oportunidad: Aquellas empresas que llevan un camino más avanzado son generalmente fin-techs, start-ups o empresas transnacionales con programas globales de innovación, en donde es común la existencia de altos grados de centralización”.

Garza expuso las últimas tendencias y mejores prácticas en innovación centrada en el cliente de las principales organizaciones de México y extendió el reto a las empresas a realizar una evaluación de las propias. “El año pasado fue uno en el que la innovación sucedió, no nos dio tiempo para ponernos de acuerdo si iba a ser prioritario, a quién se le reporta, cuánto dinero se necesita, si iba a haber presupuesto o no, fue un año en el que las cosas tenían que pasar y después ver si lo repetimos, si lo mantenemos, si lo paramos… simplemente la innovación sucedió”, indicó Garza.

“Con miras al futuro los queremos invitar a que se diagnostiquen. Así como es posible ver el rigor en las dimensiones en las que les preguntamos sobre su innovación empresarial a más de cincuenta empresas en el país que destacan en su rubro”, compartió el directivo. “Les ofrecemos que participen en ver cómo se ven, les vamos a compartir dónde están en comparación con su industria, con sus pares, y los queremos invitar a que formen parte de esta nueva comunidad que estamos lanzando de profesionales alrededor de la innovación centrada en el cliente y experiencia del cliente, que, de hecho, van muy juntas”.

Los rubros sobre los que se enfoca el estudio son: Estrategia y desarrollo de la innovación; Organización de la innovación y cultura; Operación y tecnología, y Retos dentro del camino hacia innovar. Entre las empresas evaluadas (Rappi, CityMarket, Jüsto, Farmacia San Pablo, Mercado Libre, Salesforce, Cinépolis, Netflix y Nike, entre otras) las estrategias de innovación tienen como objetivo conseguir un crecimiento sostenible

Guillermo Garza comentó a Cuatro Total, acerca de la democratización la flexibilidad en el servicio al cliente y cómo vincular las tecnologías a las necesidades de evolucionar esta flexibilidad: “Cada generación se sintió más o menos abandonada con el choque de irte a cien por ciento digital, hoy hay una polémica muy fuerte, laboralmente hablando, acerca de si deberíamos tener un esquema digital, híbrido o totalmente digital, según a quién le preguntes, todas las visiones tienen sus pros y sus contras, pero considero que se trata de un tema generacional. El fenómeno que estamos viviendo actualmente en México en términos de pirámide generacional es que están empezando a convivir cuatro generaciones al mismo tiempo”. 

“En el momento en que empiezas a entender la mejor forma de transmitir una cercanía hacia el cliente, sin lugar a dudas la respuesta va a ser tecnología. No es escalable que tengas un ser humano dedicado a atender a cada ser humano. Lo que puedes visualizar en las búsquedas de por dónde, tecnológicamente hablando, lo puedes lograr, hay un aderezo importante que no solo es tecnología y es la forma en la que estamos atacando las estructuras de negocio”, abundó el directivo. “Encontrar esos esquemas en los que quitas de tus costos la persona que opera y abres al mercado un revenue share de lo que el mercado está dispuesto a pagar por eso, ahí está la respuesta de cómo mantener siempre al cliente cerca. Si habláramos de un futuro en el que la hiperdemocratización de las super apps, del modelo que se quiera, se implemente, lo que va a pasar algún día es que va a aparecer una app con tareas disponibles para ejecutarse cara a cara, a elección del cliente, es decir microtareas que son muy replicables y que no necesitan un skill técnico muy alto y que cada vez más serán solucionadas así”.

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Los principales hallazgos del estudio son:

  • La innovación difiere por sector. Para aquellos que trabajan en sectores intensivos en tecnología o CPGs, la innovación se reduce a la investigación y desarrollo de nuevos productos o servicios. El resto de sectores es consciente del concepto de innovación holística, aunque todavía no cuenta con la madurez organizativa para ponerlo en práctica.
  • El sector de alimentos lidera en innovación. Los proyectos de innovación incremental y adyacente concentran más del 50% de los esfuerzos actuales de los responsables de innovación en México, liderado por el sector de la alimentación. El retail es el sector que empieza a apostar en mayor medida por el mundo de la innovación disruptiva.
  • Poco uso de herramientas. Son pocas las empresas en México que utilizan herramientas para potenciar la innovación. Algunas de las más usadas son: herramientas de colaboración y herramientas de seguimiento al proceso de innovación punta a punta (desde la ideación hasta la implementación).
  • Gestión con modelo de fases de entrada o stage-gates. Para innovar, la mayoría de las organizaciones cuentan con un proceso de stage-gates donde se encuentran varias actividades como la recopilación de insights de los clientes, la definición de casos de negocio o el proceso de aprobación de diferentes comités de acuerdo con el impacto proyectado de la innovación.
  • La madurez de las áreas de innovación define su ubicación. Dependiendo del estado de madurez de la innovación en las organizaciones en México, la innovación se estructura por lo general como parte del Área de Marketing o bien como un área independiente para aquellas más maduras.
  • Las organizaciones más avanzadas en términos de innovación son generalmente fintechs, start-ups o empresas transnacionales con programas globales de innovación, en donde es común la existencia de altos grados de centralización.

El estudio encontró que a pesar de que existe una relación proporcional entre los cambios en el entorno y la necesidad de innovar mediante estrategias apalancadas de nuevas tecnologías, productos, servicios y modelos de negocio con un alto enfoque en los clientes, las capacidades de innovación en las organizaciones no necesariamente han aumentado a la misma velocidad.

Las organizaciones que quieran evaluar su nivel de innovación y el papel que esta juega internamente pueden realizar el cuestionario realizado por NTT Data México ingresando aquí.