Pandemia Aceleró Avance de Telecomunicaciones

El año pasado fue un punto de inflexión para las telecomunicaciones y la Inteligencia Artificial (IA), que se enfrentó a una creciente demanda de ancho de banda debido a la gran cantidad de personas que se quedaron en casa a causa de la pandemia por Covid-19.

La situación convirtió a la Inteligencia Artificial en un requisito urgente. Sin limitarse a su uso como forma rápida de clasificar el servicio al cliente para las compañías de telecomunicaciones, durante el año pasado, la IA se expandió a otras áreas, como la capacidad de entrenar a los agentes de servicio al cliente a través de interacciones más personalizada y el monitoreo de redes de telefonía.

Un estudio global reciente del IBM Institute for Business Value (IBV) encontró que el 97% de los proveedores de servicios de comunicaciones que utilizan tecnología de agente virtual para atención al cliente informaron un impacto positivo en la satisfacción de los clientes. Nuestras propias tendencias de uso también subrayan este cambio: solo en Latinoamérica, la adopción de asistentes virtuales con IA basados ​​en IBM Watson Assistant se duplicó de enero a diciembre de 2020.

En pocas palabras, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental y central para que las empresas de telecomunicaciones brinden información más profunda y significativa que pueda permitir una toma de decisiones más informada y una acción predictiva, desde la experiencia del cliente hasta mejoras en la infraestructura.

Intercambiar música de espera por un servicio al cliente más perspicaz

Durante el último año, muchos consumidores dejaron de visitar las tiendas minoristas cuando necesitaron cambiar los planes de servicio o hacer consultas. El servicio al cliente presencial cayó en desuso y surgió una necesidad urgente de una asistencia virtual digital más compleja.

Los agentes virtuales impulsados ​​por IA pasaron de ser un método para la clasificación básica y abreviada de consultas a la capacidad de gestionar preguntas más complejas de los clientes sobre temas como facturación, actualizaciones de consumo y cambios de servicio. Además, las telecomunicaciones comenzaron a usar la inteligencia artificial para ayudar a los agentes de servicio al cliente a tener información de mejor

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Recientemente, TIM Brasil trabajó con IBM para transformar sus flujos de trabajo de servicio al cliente. Juntos implementaron un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a manejar el gran volumen de llamadas de los clientes mientras mantienen la satisfacción del cliente, reducen los costos y liberan a los agentes humanos del call center para que puedan dedicarse a trabajos de mayor valor.

El asistente virtual de TIM utiliza IBM Watson Assistant en IBM Cloud para procesar interacciones de lenguaje natural, respondiendo por voz en tiempo real a las preguntas o problemas de los consumidores sobre cuestiones como los beneficios del plan y el pago de facturas.

¿El resultado? En cuatro meses de complementar el trabajo de los agentes humanos con el agente virtual de atención al cliente, la tasa de contención de TIM aumentó al 75% y la resolución en la primera llamada aumentó en un 84%.

La IA ha desempeñado un papel fundamental para las empresas de telecomunicaciones a la hora de impulsar esa transformación, y se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar los resultados de negocios y clientes en los próximos años.