Nuevas necesidades, el reto en el centro del e-commerce

Rodrigo Vaca, director general de Zoho Brasil

El mercado digital ha democratizado el retail al atraer a quienes nunca han tenido una tienda física y aumentar la competencia y los productos disponibles. Con la evolución de la tecnología, muchas prácticas de comercio electrónico evolucionarán para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores

Según una reciente investigación de Statista, el tiempo que ocupaban los consumidores en el retail se está trasladando a las plataformas digitales, que este año llegaron a 267 millones de usuarios en América Latina. Además, se espera que esta cifra crezca 31% para 2024 con lo que llegarán a 351 millones de compradores en la región.

Las empresas necesitan enfrentar las nuevas necesidades de los consumidores adaptando sus tiendas de comercio electrónico para que funcionen perfectamente en cualquiera de sus versiones, desde sitios web hasta aplicaciones móviles.

Y este no será el único cambio que veremos: Las organizaciones que utilizan estos canales –o piensan hacerlo– deben tener cada vez más foco en brindar una mayor experiencia del usuario. Al respecto, estas son las 5 tendencias que en 2021 veremos con relación al e-commerce:

  1. Omnicanal es el líder del mercado

Ya sea en ventas, logística, cadena de suministro o comunicación, la omnicanalidad es una de las palabras del momento y del futuro para todo negocio en desarrollo. El omnicanal es una estrategia de contenido multiplataformas que las organizaciones utilizan para mejorar su experiencia de usuario e impulsar mejores relaciones con su público. El secreto de una estrategia omnicanal ganadora es comprender cuáles son las nuevas necesidades de sus clientes antes de que ellos lo sepan, para ofrecerles todo el apoyo a través de diferentes opciones de venta.

Una vez que tenga una experiencia completa para sus clientes, mediante diferentes canales y dispositivos de manera natural para el usuario, aumentará sus ventas de manera exponencial y hará que los consumidores sean leales a su marca.

  1. Las compras por voz serán una realidad

«Ok Google», «Hey Siri» y «Hi Alexa» se convertirán en las frases más habladas después de que el voice shopping sea una realidad en todo el mundo. A la gente le está empezando a gustar la idea de tener un asistente de voz en sus casas, como Google Assistant y Alexa. Dado que Amazon y Google están apuntando a mercados alrededor del mundo incluyendo diferentes idiomas, la compra por voz a través de esos dispositivos alcanzará los 40 mil millones de dólares para el 2022.

Las compañías referente están apostando por la comodidad para sus clientes y muchas otras seguirán creando aplicaciones que usarán comandos de voz para ejecutar sus acciones. A medida que la popularidad de los dispositivos de voz aumenta, hay una creciente preocupación por la privacidad del usuario. Esta tendencia a la seguridad de los datos continuará creciendo durante los próximos años.

  1. Los productos verdes y de responsabilidad corporativa son los nuevos valores de la marca

La nueva generación de compradores es más consciente; su comportamiento de compra se centra en valores como las responsabilidades sociales y ambientales. Para 2021, si las marcas no se adaptan a una política pro-sostenibilidad, ecológica y libre de crueldad, corren el riesgo de ser reemplazadas por empresas que, aunque potencialmente más caras, abogan por la sostenibilidad. Entre las nuevas necesidades de los consumidores jóvenes está la preferencia por marcas que compartan sus valores y moral, compañías que tengan un propósito definido y con vistas al apoyo social.

  1. Inteligencia artificial y realidad aumentada son el futuro

Se espera que la inteligencia artificial (IA) y la realidad aumentada (RA) sean una de las mayores inversiones de los negocios en 2021. Las empresas gastarán dinero y esfuerzos para asegurar que su comercio electrónico ofrezca la mejor experiencia a sus clientes. Los beneficios de la IA en el próximo año vendrán principalmente por la optimización de procesos y la maximización de ingresos.

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Mientras que la IA ofrecerá experiencias personalizadas a diferentes personas, rastreando el historial y el comportamiento de navegación de su cliente y ofreciendo exactamente lo que ha estado buscando o la combinación perfecta para lo que acaba de comprar, la RA se centrará en satisfacer la necesidad del cliente de inspeccionar físicamente el producto, mostrando todas las características de su producto y cómo se vería bien en ellos, pero en la comodidad de sus hogares.

  1. Comercio visual

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. Y eso nunca podría ser más exacto cuando se trata del comercio electrónico. Los comercios digitales más relevantes del mundo no sólo usan imágenes en la página de productos, sino además en todo su sitio web para atraer la atención de los clientes. Toneladas de imágenes de alta calidad pueden comprometer la velocidad de carga de su página y disminuir la experiencia de sus clientes, por lo que las empresas deben estar atentas.

Para 2021, los e-comerciantes tendrán que invertir en formatos modernos como imágenes y videos de 360°, herramientas de búsqueda visual y para mantenerse al día con las innovaciones.